最近読んだ本を紹介します。
前リッツ・カールトン日本支社長 高野登『一瞬で心が通う「言葉かけ」の習慣』という本です。ホテルの行き届いたサービスの中から生まれた心が通う言葉がけは、ホテルで決められたマニュアルや台本ではなく、相手への思いやりの気持ちを込めた自分のまっすぐな気持ちを伝えること。相手の心に寄り添った一言で絆を深めることができます。
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３年位前のお話。まだ私が新米ＮＷイントラで講習をはじめたころ、その頃はスポーツ問屋やショップのイントラさんがサポートに来て下っていました。
ある日、講習会に体重が８０キロ以上はあると思われる大柄の２０歳代の女性が参加されました。少しうつむき加減で、洋服はスポーツウェアではなくゆったりした可愛い私服をお召しになっていました。その女性が・・・
「私、スポーツ苦手なんです。何度も何度もダイエットしたけどリバウンドの繰り返しで・・・こんな私にＮＷできますか？今日は思いきって来ました。」と小声で話してくださいました。きっと何度も迷いながら決心して申し込んで来て下ったのでしょう。足元のスニーカーが新しく、きっと今日のために買ってきてくださったのでしょう。
すると、横にいた問屋の５０代の女性イントラが、いきなり
「私も昔は７０キロもあったんだけど、ＮＷしてからはリバウンドしてないわよ！だいたいリバウンドする人って意思が弱いからリバウンドするの。わかる？ＮＷをやってリバウンドする人は真剣に歩いてない証拠！」と自分のダイエット物語の演説を始めたのです。
みるみる２０代の女性の顔色が変わって行くのを、横で見ていてゾッとしました。
なんとデリカシーのないイントラの言葉かけ。相手の事を思いやることもなく、自分の話しばかり。リバウンドで悩んでいる相手に、自分はリバウンドしてないと自慢してどうするんでしょう？慌ててそのイントラとお客様を引き離し、講習を始めたのですがなんと空気の悪い事。自分なりにフォーローしたつもりでしたが、それ以後、このお客様は一度もいらっしゃいませんでした。
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不特定多数がいらっしゃる講習会では、約２時間の間に何人もの方とコンタクトをとりながらすすめますが、なかなかゆっくりお話することができません。だから、第一印象や初めてお声かけをさせていただく言葉が大事なのだと思います。相手の心に寄り添うことができるような細やかな気配りのできる人間でありたいと思っています。(福)
『言葉は凶器』…あらためて思い出させていただきました。
返信削除ありがとうございます。
おそらく、このイントラさんも自分の体験談を参考に一生懸命だったのかもしれません。ただ、独りよがりの押し付けはいけません。
削除心の通った言葉は、必ずお相手にも伝わるはずです。いい勉強になりました。
このお客様には本当に申し訳なく思っています。
まさに口は災いの元…ですね 自分も気をつけなくてはと常々思ってはいますが元来口軽な性格なので失敗することも多々ありました 性格なので分かってはいるのですが中々直せませんね 以前自分がお世話になっていた某サークルのＮＷイベントでも同じようなことがありました ３０歳代の独身男性で性格が引っ込み思案で人とのコミニュケーションが取れない方で親御さんから頼まれたサークルの世話人さんがイベントに参加させて友達作りとＮＷで健康体にしてあげようと考えての事だったのでしょうけど誰かに何か言われたらしく以後は参加しなくなりました。
返信削除心が通う言葉掛け…自分も参考にします(^_^)
ほんと、ほんと、
削除相手が何を望んでおられるかを会話の中で察知する努力や気遣いが必要ですよね。私も喋りすぎ！とよく叱られます。
歩いてるより、喋ってる方が多いかも！？100％スマイルウォーキングですから〜〜